Pelayanan (service)

Kriteria Pelayanan

Berdasarkan kompetisi dan kebutuhan personal, konsumen akan memilih penyedia layanan (service provider) berdasarkan sembilan kriteria berikut :

1. Availability
   Seberapa mudah ketersediaan layanan tersebut dapat diakses?
2. Convenience
   Apakah lokasi yang menjadi tempat penyedia jasa memberikan kenyamanan bagi pelanggan?
3. Dependability
   Apakah layanan yang ditawarkan dapat diandalkan?
4. Personaliaztion
   Apakah penyedia layanan tersebut memberikan pelayanan secara personal? (contoh: pelayanan hotel menyapa pelanggannya dengan nama).
5. Price
   Apakah harga yang ditentukan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan?
6. Quality
   Kualitas sangat menentukan nilai dalam proses penyampaian layanan dan hasil dari layanan tersebut. Kualitas pelayanan merupakan fungsi dari hubungan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan tersebut.
7. Reputation
   Reputasi yang baik atau nama baik penyedia layanan dalam masyarakat akan menentukan pilihan konsumen dalam memilih penyedia layanan jasa. Reputasi yang buruk tidak dapat dikembalikan seperti halnya produk yang rusak dapat diganti dengan model atau barang yang baru. Reputasi yang baik sangat penting untuk dijaga oleh perusahaan penyedia layanan jasa.
8. Safety
   Keamanan dan keselamatan merupakan hal yang menjadi pertimbangan utama konsumen. Jika dalam layanan jasa transportasi pesawat terbang misalnya, pengguna jasa meletakkan atau mempercayakan hidup dan mati mereka pada penyedia layanan transportasi pesawat terbang tersebut.
9. Speed
   Berapa lama waktu yang diperlukan untuk menunggu layanan tersebut? Kecepatan dalam pemberian layanan menjadi hal penting bagi pertimbangan konsumen dalam memilih penyedia layanan.